L'UFC Que Choisir publie le premier bilan de l'observatoire des résiliations suite à la hausse de la TVA sur les forfaits mobiles et accès à Internet. Verdict de l'association : "les opérateurs ne respectent pas les règles du jeu".
Résilier prématurément son contrat d'abonnement en profitant de la hausse de la TVA, beaucoup de clients y ont recours depuis quelques semaines. A la veille de l’application des nouveaux tarifs, l’UFC-Que Choisir publie les premiers résultats de son observatoire des pratiques des opérateurs. « Le verdict des premiers témoignages est sans appel : les opérateurs ne respectent pas les règles du jeu » annonce l'association dans un communiqué. Elle demande aux opérateurs « de se mettre en conformité avec la loi » et interpelle le gouvernement pour « sanctionner les récalcitrants ».
SFR le plus mauvais élève
Suite à l’augmentation des prix relative au passage à 19,6% de la TVA sur certaines offres de services, les consommateurs ont la possibilité de rompre, sans frais, leur engagement. Samedi, seulement deux jours avant l'application des nouveaux tarifs, l'association a enregistré 320 témoignages. Parmi ces témoignages une large majorité, 80%, sont relatifs à un litige avec un opérateur. « Le champion toutes catégories est SFR qui représente 76% des plaintes. Orange arrive en second avec 16%, Alice/Free ferme la marche avec 8% » explique l'association.
Top 3 des pires excuses
Trois types de litiges se détachent selon l'association. Le premier est quand l'opérateur refuse de prendre en compte les résiliations sans frais quand la demande a été effectuée avant le 1er février. Mais aussi lorsqu’un renouvellement de contrat ou une modification de l’abonnement a été effectuée après le 16/11/2010. Ce refus intervient même parfois lorsque l’opérateur a démarché le client avec une modification de contrat par téléphone sans informations sur une hausse du prix. Le refus de résiliation constitue 70 % des litiges pour SFR, et 50 % pour Orange.
Deuxième litige, l’opérateur qui accepte la résiliation, mais facture au consommateur d’importants frais, généralement les mois d’engagement dus mais aussi parfois la portabilité. Cela représente 30 % des litiges pour SFR, 36 % pour Orange et 100 % pour Alice/Free. Enfin, troisième litige, l’opérateur refusant la portabilité au consommateur pour une résiliation dans le cadre de l’augmentation de la TVA. Ce cas est rencontré chez Orange et constitue 14% des litiges imputés à l’opérateur.
Mise en garde
Furieuse des résultats de cet observatoire, « l’association attire l’attention du gouvernement sur le fait que les litiges aujourd’hui mis en évidence risquent de n’être que la partie visible de l’iceberg ». Pour l'UFC, « les opérateurs ont réussi à induire en erreur la majeure partie des consommateurs et des observateurs et à les convaincre que la résiliation ne sera possible qu’à partir du 1er février ».
L’UFC-Que Choisir met donc en demeure les opérateurs « de mettre fin à ces entraves illégitimes et déloyales, et, à défaut, engagera tous les démarches judiciaires utiles pour préserver les droits des consommateurs ».
